谭建光：志愿者运用智能技术破解社区治理难题的案例 - 广州公益网

志愿者运用智能技术破解社区治理难题的案例

华中科技大学“‘梯’升幸福”志愿服务项目分析

谭建光

近期在全国各地参与志愿服务项目大赛的调查辅导和评审选拔。看到华中科技大学管理学院师生志愿者的参赛项目：“梯”升幸福——老旧小区加装电梯一站式调解志愿服务项目。我对这个项目特别感兴趣，觉得特别有启发。目前，一方面越来越多的高校智能专业学生志愿者，网络智能公司的员工志愿者，积极探索数字志愿、智能志愿、智慧志愿，但是较多是在助老、助残等领域。另一方面，社区治理、乡村治理、老旧小区加装电梯等志愿服务越来越多，但较多是“老娘舅”“婆婆嘴”等传统治理方式。“梯”升幸福项目则是志愿者运用智能技术、大数据技术为支撑，参与老旧小区加装电梯的难题化解，以“数据说话+人情感染”相结合，促进楼栋住户之间的相互理解、产生共情，从而推动合理有序的加装电梯工程，满足老年人的生活需求，也增进社区居民的交流共享。这是看起来非常细小、非常普通的志愿服务项目，恰恰也是老百姓特别需要、特别有用的志愿服务项目。为此，我搜集相关资料，进行粗略分析。其实，撰写这篇文章对我来说也是一个难题：第一、我是一个“智能盲”“数据盲”，几十年前的文科毕业生，现在退休多年知识老化，理解智能技术有较大困难。第二、我是“一介书生”，只会说、不会干。对于老旧小区加装电梯的难题，我也是一筹莫展。所以，撰写分析“梯”升幸福志愿服务项目的文章，我只是一种尝试，是一个“门外汉”说外行话，仅仅希望“抛砖引玉”，吸引大家关注、引起大家讨论。

打基础：理工学生学人文与文科学生学智能

我几次到华中科技大学调查辅导志愿服务，听到老师和学生都说起“打好基础”的理念，印象非常深刻。其实，我1978年考上暨南大学的时候就读中文系，但是1982年毕业到广东省团校工作，因为青年研究而接触社会学，就对华中科技大学的综合思维有很深的印象。当时的华中工学院，率先借鉴麻省理工学院的经验，将单纯的工科院校改造成为文理综合的院校，也是全国最早兴办社会学系的院校之一。另外，很多年前就看到华中科技大学开设人文通识课的信息。这两年到学校调查辅导志愿服务项目，师生志愿者说学校有个非常好的传统，就是理工科学生都要掌握基本的人文知识；文科类学生都要掌握基本的智能技术。这样，华中科技大学学生都有跨学科、交叉学科、融合学科的良好基础，既能够运用专业知识和技术做好志愿服务，又能够运用跨学科视野拓展思维和创新创造。“梯”升幸福志愿服务项目是由管理学院和设计学院老师支持，学生志愿者发起和实施的，既有社会治理、规范管理的知识基础，也学习了大数据运用、智能技术运用的基本方法，就能够准确把握社会需求，大胆创新服务项目。

传统难题新“解析”：厘清加装电梯的矛盾

学生志愿者在展示介绍“梯”升电梯志愿服务项目的开头，就讲了一个很温情的故事：一位患了帕金森症的老奶奶，因为老楼房没有电梯，不敢轻易下楼活动，既怕爬楼辛苦，也怕随时摔倒。因此，三年都没有下楼出门，一直是孤独、枯燥地生活着。大家都看到这些老年人的艰难与辛苦，也都有怜悯心和同情心，但是老旧小区楼房加装电梯的数据却依然非常残酷。

全国老旧小区28万个，无电梯楼栋数量290万栋，仅仅加装电梯13万部，仍然有95.4%未覆盖，加装率仅仅6%；在武汉市的加装率也达不到7%。学生志愿者用一句话道出了困境，“几级台阶，困住了老人的自由和幸福。”学生志愿者深入社区、贴近群众进行调查，发现最主要的原因就是“费用算不清、邻里谈不拢、流程看不懂”。

——资料来源：华中科技大学管理学院《“梯”升幸福志愿服务项目书》

一方面学生志愿者用心用情了解群众需求，调查社区困难；将心比心进行思考、探索创新。另一方面学生志愿者运用大数据分析的手段，了解全国同类加装电梯矛盾的信息，获得可运用的要素，作为帮助居民消除误解、厘清认识的依据，逐渐为老旧小区楼房加装电梯提供支持和帮助。

大数据“说话”：让住户分摊费用趋向合理值

全国各地的老旧小区楼栋加装电梯过程中，社区干部、志愿者骨干都做了很多解释和沟通工作，但是也面临许多困难。最主要的问题是低层住户一方面担心自己“吃亏了”，没有获得足够的补偿；另一方面是相信道听途说，害怕电梯的“辐射”等种种危害。这些问题，单单靠基层干部和志愿者骨干用个案、特例进行解释，是很难说服群众的。华中科技大学管理学院的学生志愿者，在老师的专业指导下，借助智能技术获取全国的大数据，也参考国际的数据和案例，建立起有理有据、信息充分的解释系统，有利于引导社区群众形成合理的期待，也促进了沟通和共识。

学生志愿者团队当好“精算师”，让费用分摊算得清、信得过。针对高低层出资争议，团队依托学院管科A类学科优势，结合博弈论优化理论，开发费用分摊模型，科学生成多套方案（含一楼补偿机制）。

——资料来源：华中科技大学管理学院《“梯”升幸福志愿服务项目书》

说实话，我个人对智能技术、大数据不熟悉，对于学生志愿者团队怎样搜集和分析数据，整理出具有可信度和说服力的结论，并没有了解太多太深入。但是，看到“梯”升幸福项目的展示介绍中，志愿者与社区干部一起，向楼栋居民尤其是低层住户介绍数据与案例，逐渐争取住户的理解和支持，感觉还是很有成效的，也非常欣赏这些志愿者的探索努力。大数据“说话”，有时候比我们讲多少道理都管用，让群众理解和认同，解决问题就“迎刃而解”了。

赢得信任：让新兴智能技术为政策制度“站台”

国家和地方制定了许多加快老旧小区加装电梯，解决高层低层住户分摊与补偿，解决挡光、噪音等问题的政策。但是，有些群众不了解，有些群众不相信。为此，“梯”升幸福志愿服务队将大数据分析与政策措施解释相结合，互为印证、互相支持，让群众逐渐理解和信服。一方面，学生志愿者搜集和整理国家、省、市的政策制度，进行提炼、广泛传播，让社区群众了解加装电梯的重要意义和政策支持，也了解解决矛盾冲突的政策依据。另一方面，面对少数人尤其是低层住户的认识偏差、极端心态，志愿者搜集大量的数据和案例作为佐证，在深入的沟通交流中引导和启发，逐渐改变他们的认识，形成积极的心态。

在老旧小区楼栋加装电梯志愿服务过程中，组建了“学生志愿者+社区干部+社区志愿者骨干+楼栋群众”的合作链条。学生志愿者进行政策分析和数据分析，社区干部提供具体措施和经验，社区志愿者骨干分析楼栋情况和住户心态，楼栋群众交流不同需求和反应。这样做到“虚实结合、里外结合、高低结合”，从多个视角、补贴维度分析住户心态，逐步调节转化，促进老旧小区加装电梯的进度。

智能加持：让社区百姓算得清一本本“明白账”

我们发现，在老旧小区加装电梯遇到难题，社区干部和志愿者骨干介入调解服务，已经有很多地方的探索。这一次，华中科技大学管理学院“梯”升幸福志愿服务队的参与和帮助，最重要的就是在政策解释、沟通劝导的渠道之外，增加了智能启发、数据启迪的类型，增强了积极引导的影响力和说服力。用智能技术的科学性，用大数据的详实性，让高层和低层住户都有一本“明白账”，就是破解治理难题的“关键一环”。

“梯”升幸福志愿服务队计划做到：1.让每栋楼“算出一本明白账”。大幅推广费用分摊模型，实现方案自动生成、一键对比，让居民从“吵价钱”转向“比方案”，费用争议时间显著缩短。2.让每个争议楼栋“找到一位调解员”。培养学生调解员，推广六步工作法，建立“调解、施工、回访”闭环。调解成功率达60%以上，加梯周期从3-5年缩短至1年以内。3.让每户居民“看懂一张流程图”。完善AI咨询+线下宣讲体系，编制标准化《加装指南》。4.以加梯为契机，形成一套“全过程人民民主”的协商机制。探索“居民提议、志愿搭台、分层协商、监督回访”的民主协商流程，让决策从“吵架拍桌”变为“有序商量”。

——资料来源：华中科技大学管理学院《“梯”升幸福志愿服务项目书》

我们与志愿服务团队交流的时候了解到，学生志愿者开展“梯”升幸福的服务，并不是一开始就顺利，也不是一直都顺利的。大学生志愿者最初信心满满，依靠科学数据进入社区向群众解释，发现有人不相信、有人不理会，还需要“将心比心”的沟通。大学生志愿者通过提供智能分析，提供数据依据，推进到一定程度的时候，又有一些低层住户反悔和抵触，提出新的想法和要求。这时候，学生志愿者向社区干部、社区志愿者骨干求教，在智能和数据的前提下，更加用心用情赢得住户的理解和认同，就是非常关键的。由此可见，智能志愿服务破解社区治理难题，不是“一做就好”“一帆风顺”的事情，而是不断深入细致，不断调整推进的服务，才能够逐渐取得成效。

智能志愿：为社区治理创新和民生改善增添力量

中国新时代，智能技术发展，数字科技创新，成为推动社会经济发展和社会治理创新的重要资源。如何利用科技进步，促进社区治理创新和社会民生改善，就是值得关注和探索的。华中科技大学管理学院“梯”升幸福志愿服务队，抓住城市老旧小区加装电梯的难题，积极探索、不断创新，其做法和经验值得重视。最重要的是为治理创新和民生改善提供了智慧力量。从几年的实践看，“梯”升幸福志愿服务项目确确实实取得有益的成果。

第一、调解成效：专业人文赋能，化解基层邻里矛盾团队深入老旧小区，成功化解多个争议楼栋矛盾，加梯周期显著缩短。第二、推进成效：数智工具落地，提高适老化改造进程，自主研发费用分摊模型，搭建线上AI咨询+线下宣讲体系，编制《政策汇编》《加装指南》等实用手册，让居民“算得清、看得懂、敢决策”，大幅提速老旧小区适老化改造。第三、共识成效：凝聚四方合力，筑牢邻里共治根基。项目联动社区建立实践基地，搭建高校、社区、居民、企业四方共治平台，打破信息壁垒，推动邻里从分歧走向共识，构建共建共治共享的基层治理格局。第四、制度成效：形成可复制的基层协商治理模式创新形成“事前摸排、分层协商、表决签约、监督回访”全流程民主协商机制，经验被行业协会采纳推广，实现从“装一部电梯”到“留一套制度”的长效治理突破。

——资料来源：华中科技大学管理学院《“梯”升幸福志愿服务项目书》

这些一件件、一桩桩的成果，都是学生志愿者“用脚步丈量祖国的大地”“将论文写在祖国的大地上”取得的。如果学生只是死记硬背学知识、只是实验室里找数据，就很难了解国计民生中的焦点、难点；也很难为社区治理、民生改善探索有效的方式方法。华中科技大学管理学院学生志愿者走出课堂、走出校园，走到社区里面，走到楼栋中间，倾听群众的愿望需求，了解社区的困难矛盾。这样，既运用智能技术、数字科技的方式方法提供新的解决途径，也吸收传统人情交流、用心沟通推动问题的解决。这些，都是非常有益的探索创新。

志愿者用心架设智能技术与美好生活的桥梁

从“梯”升幸福志愿服务项目看，科技和方法都很重要，但是最重要的还是初心与情怀。华中科技大学管理学院学生志愿者，在学习管理知识、学习智能技术的同时，深入社区和农村调查研究，了解群众的利益需求，发现治理的堵点难题。其中，志愿者发现老旧小区楼栋加装电梯成为最普遍的难题。一方面是拼搏奋斗几十年的高层住户老人，因为没有电梯，因为腿脚不便，无法下楼散步和购物，困在房屋里面，增加了孤独感、寂寞感。另一方面，低层住户的需求和疑虑也需要被看到、被关注，对安装电梯的干扰和影响忧心忡忡。同时，社区工作者、社区志愿者骨干、安装企业工作人员单单是讲道理、说案例，很难说服住户，很难达成共识。面对这些难题，面对这些困境，学生志愿者不满足于做“管理范”“智能范”，而是力求将所学的管理知识、智能技术运用在社区治理创新过程，尤其是为解决加装电梯难题提供支持。这个志愿服务项目中，体现志愿者的“四个结合”：第一、智能技术与人文情怀相结合。志愿者运用智能技术的时候，不是盲目照搬新兴技术，也不满足于直接套用技术，而是深入社区群众之中，尤其是深入高层住户中沟通交流，深入低层住户中沟通交流，了解各自的诉求、双方的冲突之后，将智能技术优势与人文情怀要素有机结合，让各方理解，也让各方信服，逐渐促进难题的解决。第二、大数据说话与深入沟通相结合。“梯”升幸福志愿服务项目的志愿者，尤其是学生志愿者的最大优势就是“让大数据说话”。即比较国内外的同类情况，搜集全国相关的数据进行分析之后，让楼栋群众，特别是低层住户看到矛盾调解与进展情况，尤其是对一些补偿诉求、补偿费用的科学测算等等。当然，师生志愿者不是“甩出大数据”就万事大吉了，而是与社区工作人员、社区志愿者骨干一起，与高层住户、低层住户深入沟通，进一步提供启发，进一步化解“心结”，逐渐促成加装电梯的共识。第三、政策措施与动之以情相结合。学生志愿者利用搜集资料快、查阅文献快的优势，整理全国各类加装电梯相关的政策，进行比较分析，提供住户理性选择的参考。过去，在社区加装电梯中矛盾的各方，都按照自己的理解寻找一些政策，做出有利于自己的解释和辩解，结果是各执一词、无法协调。现在志愿者对政策制度进行系统梳理和分析，寻找科学依据和参照基准，就能够让老旧小区的群众容易接受，有利于问题的解决。与此同时，学生志愿者不是“就电梯说电梯”“为加装说加装”，而是深入高层、低层住户提供关爱和帮助，同时动之以情、晓之以理，赢得群众的信任，逐渐推动加装电梯的进程。第四、攻坚克难与服务民生相结合。应该说，老旧小区楼栋加装电梯，是社区治理中的难题，志愿者参与这项服务需要攻坚克难。但是，“梯”升幸福项目的志愿者，没有陷入单一思维，不是仅仅停留在攻坚克难的思维局限。因为，不论是要求加装电梯的高层住户，还是对加装电梯有抵触情绪的低层住户，最终关注的不仅仅是电梯，而是由此带来的生活变化。为此，志愿者就运用系统化的思维，综合分析、协同治理。在深入社区调查需求的时候，不仅仅围绕“装不装电梯”进行调查，而且围绕加装电梯促进生活改善，以及群众希望怎样改善生活进行调查。在推动高层与低层住户协商加装电梯的时候，也不仅仅是停留在补偿问题，挡光、噪音、辐射影响等问题进行讨论，而且对加装电梯后生活方方面面的需求进行分析，引导社区群众适应积极的改变，丰富生活的内容。华中科技大学管理学院的志愿者说，希望做有人情味的智能技术志愿者，也希望做有情调的管理协调志愿者，将加装电梯的志愿服务做得有情有义、有滋有味。

“梯”升幸福志愿服务项目，围绕城市老旧社区楼栋加装电梯的治理难题，运用智能技术与人情世故相结合的方式方法，让群众“看得懂、算得清、信得过、做得好。”虽然，志愿服务的推进并非一帆风顺，也遇到困难波折，但是学生志愿者不断探索创新、不断调整变化，逐渐取得成效，更好惠及群众。为此，我们认为这是一个值得关注和重视的志愿服务项目，尤其是对社区治理的攻坚克难具有启发价值。特整理项目资料，进行分析讨论，提供志愿者和志愿组织参考借鉴。

作者简介

谭建光（1960年10月——），广东省团校（广东青年政治学院）教授。第四届中国青年志愿者协会副会长，第一届中国志愿服务联合会研究中心副主任，第一届广东省志愿者联合会副会长，第一届广东省社工与志愿者合作促进会会长。

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来源：社志会